Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kurir Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Ekspedisi XYZ
DOI:
https://doi.org/10.52072/arti.v21i1.1951Abstract
Perkembangan industri e-commerce meningkatkan kebutuhan terhadap layanan jasa ekspedisi yang berkualitas, khususnya pada aspek pelayanan kurir sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kurir terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa Ekspedisi XYZ di Kota Dumai dengan menggunakan dimensi SERVQUAL. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square (PLS) dan melibatkan 111 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi assurance, empathy, dan reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan responsiveness berpengaruh positif namun tidak signifikan. Temuan ini menegaskan bahwa pelanggan lebih memprioritaskan aspek kepercayaan, profesionalisme kurir, kepedulian terhadap pelanggan, serta keandalan proses pengiriman dalam membentuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi perusahaan ekspedisi dalam merumuskan strategi pengembangan kualitas pelayanan kurir untuk meningkatkan kepuasan serta mempertahankan loyalitas pelanggan.
Downloads
References
Ainy Ainassyifa, F. (2023) ‘Pengaruh Kualitas Layanan, Perceived Value, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Layanan Jasa Pengiriman’, Indonesian Journal of Economics, Business, Accounting, and Management, 01(06), pp. 99–115.
Caroline, C., Setyawati, I. and Supandi, E.D. (2024) ‘Analisis Structural Equation Modeling Partial Least Square Terhadap Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk AMDK’, Performa: Media Ilmiah Teknik Industri, 23(1), p. 55. Available at: https://doi.org/10.20961/performa.23.1.84210.
Erik, erikgilang, & Laeli, W. (2025). Pengaruh Fasilitas Kerja dan Keramahan Keryawan Terhadap Kinerja dan Kenyamanan Konsumen (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia ). Jurnal ARTI (Aplikasi Rancangan Teknik Industri), 20(2), 112–122. https://doi.org/10.52072/arti.v20i2.1374
Fitri, N.A. (2023) ‘Dampak E-Commerce terhadap Strategi Pemasaran (Studi Kasus pada Platform Shopee)’, PROCURATIO: Jurnal Manajemen & Bisnis, 01(2), pp. 45–55.
Goenawan, A.H. and Ekawati, Y. (2021) ‘Analisis Kepuasan Pelanggan di Metro Musik Malang Menggunakan Metode SERVQUAL, IPA, dan QFD’, Jurnal Sains dan Aplikasi Keilmuan Teknik Industri (SAKTI), 1(1)
Hafrida, E., Yusrizal and Zuhdi, A. (2024) ‘Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Oto Car Wash di Kota Dumai’, Jurnal ARTI (Aplikasi Rancangan Teknik Industri), 19(2), pp. 183–189. Available at: https://doi.org/10.52072/arti.v19i2.1103.
Industri), 19(2), pp. 183–189. Available at: https://doi.org/10.52072/arti.v19i2.1103.
Indrasari, M. (2019) Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Irvani, A. ., Arif, M., & Rahmi, H. . (2021). Kepuasan Pengguna Wika Solar Water Heater Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index Pada CV Vania Jaya Plumbing. Jurnal ARTI (Aplikasi Rancangan Teknik Industri), 16(2), 130–139. https://doi.org/10.52072/arti.v16i2.257
Melliana, M. et al. (2024) ‘Penerapan Sistem Manajemen Rantai Pasok UKM Dodol Nenas dengan Menggunakan Metode Partial Least Square’, Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri, 2(2), pp. 60–68. Available at: https://doi.org/10.56211/factory.v2i2.453.
Parasuraman, a, Zeithaml, V. a and Berry, L.L. (1988) ‘SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, p. 28. Available at: https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3.
Prasetyo, R.B. (2023) ‘Pengaruh E-Commerce dalam Dunia Bisnis’, Jurnal Manajemen Ekonomi & Bisnis, 1(1), pp. 1–12.
Rachmawati, N.L. and Fitriani, M. (2023) ‘Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL): Studi Kasus PT Pos Indonesia Kota Metro’, Jurnal PASTI: Penelitian dan APlikasi Sistem dan Teknik Industri, 15(1).
Rushton, A., Croucher, P. and Baker, P. (2014) The Handbook of Logistics and Distribution Management. 5th ed. London: Kogan Pages.
Ainy Ainassyifa, F. (2023) ‘Pengaruh Kualitas Layanan, Perceived Value, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Layanan Jasa Pengiriman’, Indonesian Journal of Economics, Business, Accounting, and Management, 01(06), pp. 99–115.
Caroline, C., Setyawati, I. and Supandi, E.D. (2024) ‘Analisis Structural Equation Modeling Partial Least Square Terhadap Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk AMDK’, Performa: Media Ilmiah Teknik Industri, 23(1), p. 55. Available at: https://doi.org/10.20961/performa.23.1.84210.
Erik, erikgilang, & Laeli, W. (2025). Pengaruh Fasilitas Kerja dan Keramahan Keryawan Terhadap Kinerja dan Kenyamanan Konsumen (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia ). Jurnal ARTI (Aplikasi Rancangan Teknik Industri), 20(2), 112–122. https://doi.org/10.52072/arti.v20i2.1374
Fitri, N.A. (2023) ‘Dampak E-Commerce terhadap Strategi Pemasaran (Studi Kasus pada Platform Shopee)’, PROCURATIO: Jurnal Manajemen & Bisnis, 01(2), pp. 45–55.
Goenawan, A.H. and Ekawati, Y. (2021) ‘Analisis Kepuasan Pelanggan di Metro Musik Malang Menggunakan Metode SERVQUAL, IPA, dan QFD’, Jurnal Sains dan Aplikasi Keilmuan Teknik Industri (SAKTI), 1(1).
Hafrida, E., Yusrizal and Zuhdi, A. (2024) ‘Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Oto Car Wash di Kota Dumai’, Jurnal ARTI (Aplikasi Rancangan Teknik Industri), 19(2), pp. 183–189. Available at: https://doi.org/10.52072/arti.v19i2.1103.
Indrasari, M. (2019) Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Irvani, A. ., Arif, M., & Rahmi, H. . (2021). Kepuasan Pengguna Wika Solar Water Heater Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index Pada CV Vania Jaya Plumbing. Jurnal ARTI (Aplikasi Rancangan Teknik Industri), 16(2), 130–139. https://doi.org/10.52072/arti.v16i2.257
Melliana, M. et al. (2024) ‘Penerapan Sistem Manajemen Rantai Pasok UKM Dodol Nenas dengan Menggunakan Metode Partial Least Square’, Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri, 2(2), pp. 60–68. Available at: https://doi.org/10.56211/factory.v2i2.453.
Parasuraman, a, Zeithaml, V. a and Berry, L.L. (1988) ‘SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, p. 28. Available at: https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3.
Prasetyo, R.B. (2023) ‘Pengaruh E-Commerce dalam Dunia Bisnis’, Jurnal Manajemen Ekonomi & Bisnis, 1(1), pp. 1–12.
Rachmawati, N.L. and Fitriani, M. (2023) ‘Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL): Studi Kasus PT Pos Indonesia Kota Metro’, Jurnal PASTI: Penelitian dan APlikasi Sistem dan Teknik Industri, 15(1).
Rushton, A., Croucher, P. and Baker, P. (2014) The Handbook of Logistics and Distribution Management. 5th ed. London: Kogan Pages.
Salahudin, Hartono, A. and Juliansi (2024) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Shopee Express’, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 16(2), pp. 59–64. Available at: https://doi.org/10.55049/jeb.v16i2.305.
Solihat, M. and Sandika, D. (2022) ‘E-commerce di Industri 4.0’, Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi Asia, 16(2), pp. 273–281. Available at: https://doi.org/10.32812/jibeka.v16i2.967.
Tarigan K, A. (2022) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Terhadap Konsumen JNE Express Cabang Lubuk Pakam’, Jurnal AKTUAL, 20(2), pp. 1–10.
Timmerman, G.N., Soepeno, D. and Raintung, M.C. (2023) ‘The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Using Delivery Services At Tiki Garuda Agent Manado Branch’, Jurnal EMBA, 11(3), pp. 51–61.
