Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Perhotelan Menggunakan Servsqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Penelitian ini membahas kualitas pelayanan jasa perhotelan di Kabupaten Karimun dimana objek penelitian adalah salah satu hotel pada Ibu Kota Kabupaten. Tujuan Penelitian ini adalah melakukan perbaikan pelayanan pada hotel XYZ dengan melakukan wawancara dan kuisioner yang diberikan kepada konsumen. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Servsqual, Importance Performance Analysis (IPA). Data yang digunakan adalah hasil kuisioner konsumen Hotel XYZ sebanyak 129 orang. Analisis didapatkan adanya GAP antara persepsi dan ekspetasi. Pada pengolahan data IPA menggunakan 22 atribut penilaian didapatkan 5 atribut yang mendapatkan menjadi perhatian oleh pihak hotel untuk diperbaiki.