Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment

Abstract

Philip Kotler menyatakan keberhasilan dari suatu industri jasa sangat tergantung dari
penilaian konsumen, maka merupakan hal yang sangat penting untuk memperhatikan
kepuasan dari konsumen(2010). Oleh karenanya analisis maupun perbaikan kualitas produk
jasa menjadi sangat penting dilakukan jika perusahaan ingin tetap eksis dimata
pelanggannya.Penelitian ini melakukan analisis manajemen kualitas di RS Permata Hati
untuk mengidentifikasi consumer requirements dan technical requirements mengetahui atribut
apa saja yang masih memerlukan fokus perhatian yang besarperlu diperbaiki dan
ditingkatkan agar bisa mencapai tingkat pelayanan yang optimal pada jasa pelayanan
kesehatan RS Permata Hati. Analisis manajemen kualitas pelayanan ini dilakukan dengan
metode quality function deployment.dengan menggunakan house of quality.Untuk dapat
menyusun House of Quality, daridata primer maupun data sekunder yang terkumpul diolah
melalui tahap-tahap: 1) analisis customer requirement, 2) analisis tingkat kepentingan, 3)
analisis tingkat perbaikan, 4) titik penjualan, 5) analisis customer requiremen score, 6) analisis
technical requirement,7) analisis hubungan customer requirement dan technical requirement, 7)
analisis technical measurement, 8) analisis relative technical difficulty. Hasil penelitian
menunjukkan terdapat 36 atribut customer requirements yang menjadi faktor penilaian pasien
terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati Duri. Ke 36 atribut tersbut
dikelompokkan menjadi 5 kelompok dimensi penilaian, yaitu: tangible, realibility,
responsiveness, assurance, danemphaty.